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住酒店被“以次充好”?三项法规帮你挽回差价

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  住酒店被“以次充好”?三项法规帮你挽回差价

  不少市民在暑假出境游,入住的酒店是否舒适成为大家关注的重点。但“旅小法”发现,很多游客冲着行程中的“豪华酒店”“五星同级酒店”跟团,但实际体验却相差甚远,一不小心就踩进“坑”里。碰到这种情况怎么办?且听“旅小法”告诉你如何维权。

  【旅途演义】

  “国际四星酒店”变成普通酒店

  市民汤先生和朋友一行共10人,计划去越南芽庄旅游,他们在旅行社预定了一个5天行程。朋友们想旅途中住得舒服一点,于是和旅行社约定额外增加费用,升级酒店标准。旅行社当时满口答应,承诺一定给汤先生一行升级到国际四星级酒店。未曾想到了旅游目的地一看,入住的是一家很普通的酒店,环境也非常差。汤先生当即投诉到旅游监管部门,最终经过协调,旅行社退还10人酒店升级费用共1000元。

  像汤先生这样被“忽悠”的案例并不少见。何女士一行三人跟团前往泰国普吉岛旅游,在旅行社预定行程时看到的图片是一家超豪华酒店,可是到了甲米和普吉入住了普通酒店,与签旅游合同时提供的酒店标准差别甚远。

  何女士认为旅行社涉嫌虚假宣传,利用图片及参考酒店误导消费者,于是投诉至旅游监管部门。经协调,旅行社同意按照行程中参考酒店的标准与实际入住酒店的房价差,对何女士进行赔付。

  【法律宝典】

  参照三项法规挽回酒店差价

  武汉市文化和旅游局法律顾问、湖北大晟律师事务所律师张伟介绍,上述两个案例的投诉处理,能参照《旅行社服务质量赔偿标准》第八条:旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符,造成旅游者经济损失的,旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并支付同额违约金;以及《旅行社条例》第24条:旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠,不得做虚假宣传。

  在处理何女士的投诉案例中,按照《旅行社服务质量赔偿标准》第九条规定,旅行社赔付旅游费用总额5%的违约金,顾客团款4780元/人,赔偿金额239元/人,3人共计人民币717元。同时还参照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍;增加赔偿金额不足500元的,按500元赔偿。经参照何女士出游期间同级酒店价格,甲米酒店参考价格人均176.5元/晚,客人实际入住酒店110元/晚,差价66.5元;普吉酒店参考价格人均163元/晚,客人实际入住酒店106.5元/晚,差价56.5元。3晚住宿费共涉及差价179.5元,3人共计538.5元。旅行社按照3倍价格进行赔偿,共赔偿人民币(717+538.5)×3=3766.5元。

  【专家意见】

  国际上没有星级酒店评定统一标准

  随着出境游增多,游客对住宿体验的要求也越来越高,其中相当一部分投诉集中在“境外酒店级别与宣传不符”。一些旅行社在宣传中使用“豪华酒店”“超豪华酒店”等词汇,还有“×星同级”“准×星”等词汇。

  一位从事酒店业多年的资深人士介绍,事实上目前国际上并没有星级酒店评定的统一标准,“国际五星级”酒店的说法是一个抽象概念,并没有具体标准。很多游客感觉上当了,主要是前期被旅行社“忽悠”导致心理预期过高,最终心理落差太大所导致。

  【“旅小法”点评】

  合同中要明确

  约定境外酒店标准

  游客出境旅游,对境外酒店不熟悉,旅行社和消费者处于信息不对等的位置,极易造成误导。“旅小法”提醒,作为经营方,旅行社必须对消费者尽到诚信告知义务,要严格按照旅游合同规定提供服务,因客观原因未能提供相应服务的,应与顾客进行沟通和协商,达成一致后方可采取补救措施,不得隐瞒事实和强制执行。

  “旅小法”同时提醒游客,一定要签订正规的旅游合同,尤其要明确约定境外酒店的标准。如果发现合同条款与宣传不符,可以要求将宣传材料作为合同附件进行留档,这样一旦发现企业存在虚假宣传情况,游客可以更好地进行维权。

  文:黄丽娟 旅质监

  武汉旅游质监

  旅游维权贴身助手

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